Périscope

Avoir l’énergie, c’est bien. C’est très bien, même. Plus personne en Belgique ne pourrait sans doute se passer d’un réseau de distribution du gaz et de l’électricité qui, dans l’ensemble, fonctionne formidablement bien.

Toutefois, j’apprends avec un plaisir non dissimulé que la voie est enfin débloquée pour avoir un médiateur de l’énergie pleinement opérationnel en Région wallonne. La situation de libéralisation du marché l’exigeait.

Récemment, j’ai connu des déboires avec mon fournisseur « alternatif » d’énergie qui, en l’occurrence, m’en a sans doute pompé plus (d’énergies) que ce qu’il m’en a fourni. À l’origine, une broutille (des problèmes avec le module de facturation informatique et un relevé d’index loupé pour cause de séjour longue durée à l’étranger).

La menace? Sans aucun rappel ni aucun avertissement de quelque sorte que ce soit, je me retrouve sommé d’acquitter des montants faramineux sous peine de pose – à mes frais – d’un compteur à budget par une société intercommunale, autrement dit une forme violente de déclassement social.

La suite, tout le monde ou presque la devine, ou la connaît; d’interminables files pour parler à des employés subalternes qui n’ont de toutes façons aucun pouvoir décisionnel (à part faire signer un contrat), d’innombrables coups de fils sur un numéro surtaxé, la frustration d’être confronté à des interlocuteurs chaque fois différents, à qui tout le dossier doit être réexpliqué… Ce n’est pas tout: des promesses (de type « je le fais tout de suite ») ou des mensonges (du type « nous l’avons fait il y a quelques jours » ou de type « tout va bien, la situation est sous contrôle ») accompagnent la danse. J’en passe et des meilleures, notamment les stress causés par des urgences largement évitables.

Le résultat: on finit par se plier de mauvaise grâce à l’impératif « payez d’abord, on verra ensuite ». On s’arrache les cheveux pour que les messages passent, d’abord entre les différents services du fournisseurs, puis du fournisseur au gestionnaire de réseau, puis entre les différents services du gestionnaire de réseau.

Bref, la médiation de l’énergie est plus que bienvenue, elle est essentielle dans un secteur libéralisé où le client (oubliez l’usager) n’évoque visiblement guère plus que son numéro de compteur. Et n’allez pas croire qu’il ne s’agit que des élucubrations d’un client frustré. Cela concerne, comme je le disais en introduction, des biens et des services fondamentaux qui doivent être assurés pour chaque citoyen dans un pays du niveau de bien-être de la Belgique.

C’est un vrai enjeu de démocratie : éviter les discriminations et la mise en oeuvre de logiques bureaucratiques implacables, incapables, sourdes et aveugles. J’ai la chance d’avoir une éducation juridique, du répondant avec mes correspondants, une compréhension suffisante de ce qui m’arrive et, surtout, les moyens financiers de me tirer d’un mauvais pas. Mais je ne suis que trop conscient que de nombreuses personnes ne remplissent pas ces conditions cumulatives, et certainement nécessaires…

En conclusion, saluons la venue annoncée du médiateur et la fin espérée d’une situation de déni de bon sens…