Imaginons un passager du transport ferroviaire qui souhaite obtenir des horaires et les tarifs d’une liaison internationale.
Jadis, la SNCB disposait d’un site internet plutôt bien foutu, d’un personnel agréable et joignable par téléphone, quelque soit la gare où il était employé. Renseignements et informations étaient délivrés rubis sur ongle à l’usager satisfait (non, non, je n’idéalise rien!).
Aujourd’hui, la même SNCB a fondamentalement revu ses politiques d’informations de sa désormais « clientèle ». Le site web, quoique toujours mille fois préférable à celui de la SNCF, est devenu totalement impraticable. Les modules sont en proie à des vices de programmation rédhibitoires, et ne délivrent en aucun cas les informations tarifaires.
Toutes les lignes téléphoniques sont centralisées dans un call-center parfaitement inopérant; notre passager se trouve sommé de préciser quel type de train il souhaite réserver avant d’obtenir un opérateur. Il n’en sait fichtre rien, lui qui appelait justement pour obtenir une réponse à cette question-là. Comble du comble, le voilà sommé de fournir séance tenante son numéro de carte de crédit avant d’être mis en communication.
Il reste l’option du guichet. À Liège, il n’y a plus guère que la gare des Guillemins qui centralise un guichet « international » auprès duquel il soit possible d’obtenir les renseignements et informations souhaités. Bien sûr, malgré la grande amabilité du personnel, ce guichet est pris d’assaut par une populace d’autant plus nombreuse que les systèmes de substitution sont défaillants…
Bref, à la SNCB, le client est roi, pourvu qu’il soit garni de pécunes. Finalement, ne vaut-il pas mieux être un usager, sujet du service public, plutôt qu’un client, roi fantoche d’un douteux mercantilisme?
Tweeting symphony 
Excellent article super bien rédigé! ça fait penser à une des chansons de 3 Brassens chante les chansons de sa jeunesse » : …
« Pour me rendre à mon boulot… » et ça se termine qu’il y va en marchant sur les mains et que ce n’est pas plus mal de voir le monde à lenvers, c’est parfois plus beau que de le voir à l’endroit…!!!
J’essaie d’être plus synthétique et direct que par le passé. T’es sûr que c’est pas un – très talentueux – imitateur qui a composé récemment une chanson à la manière de Brassens?
Comme on m’en a fait le commentaire par email, c’est un problème de libéralisation des services publics, point barre. Le monde ne marche pas tellement à l’envers: des sociétés bien établies mettent en oeuvre certaines politiques, et les remèdes, surtout dans ce cas-ci, sont bien connus. Il ne faut pas donner prise au fatalisme sur ce genre de dysfonctionnements, je pense!
En commentaire, sur ce site: http://www.medium4you.be/La-SNCB-deraille.html#forum22291
« En ce qui concerne me site internet : choisir Europe, puis commande : horaire —> choisir trajet et voir les horaires —> en-dessous, en bleu « acheter en ligne » —> rechoisir trajet sans spécifier les heures —> 2. possibilités : là on y voit non seulement les propositions différentes mais aussi les prix —> arrêtez sans paser à la commande et vous avez vos renseignement !
J’ai fais l’expérience en prenant Bxl-Cologne : il présente les trains normaux, les Thalys, et les ICE. Presque parfait en somme
Mais tu as tout à fait raison en ce concerne la demande par téléphone : s’il faut choisir au préalable le Compagnie, c’est plus du jeu !!! Vive la libération des services publics … Où va-t-on avec cela ?
Pierre«